Prevención del daño antijurídico en materia de derecho de petición

Llevar a cabo una serie de estrategias de prevención del daño antijurídico antes de la presentación de la petición, una vez presentada, en la realización de la respuesta y una vez esta ya haya sido emitida.

1.    Antes de la presentación de la petición:

A.    Señale de manera clara los parámetros que fija la ley en relación con el derecho de petición y las condiciones que deben reunir las respuestas a los mismos para darles cumplimiento a dichas normas. Es importante que todos los funcionarios de la entidad estén familiarizados con las directrices, obligaciones y deberes frente al derecho de petición.

B.    Incluya dentro de los manuales de funciones y, cuando sea el caso, en las obligaciones de los contratos de prestación de servicios, todas las obligaciones tendientes a dar respuesta adecuada y oportuna a las peticiones.

C.   Divulgue circulares o pronunciamientos internos que orienten a los distintos servidores sobre el procedimiento a seguir para garantizar respuestas adecuadas y oportunas. Establezca términos internos de respuesta. De ser el caso, use cuadros de control o listas de chequeo.

D.   Dentro del trámite interno de las peticiones en su entidad, determine claramente las áreas u oficinas y responsables directos de cada etapa del trámite.

E.    Precise cuál oficina o persona, será la encargada de:

-       Orientar a los peticionarios que pretenden ejercer su derecho de formular una petición.

-       Recibir las peticiones.

-       Asignarles un radicado (fecha de recibido y número de radicación).

-       Llevar estadísticas en relación con las peticiones recibidas, la causa de las mismas y el lugar de presentación, entre otros datos relevantes.

-       Remitirlas al área competente encargada de dar respuesta.

-       Hacer seguimiento a los términos de respuesta.

-       Verificar el cumplimiento de los requisitos para considerar una respuesta como adecuada.

-       Enviar la respuesta.

-       Relacionar la petición con la respuesta proporcionada.

-       Constatar la efectiva comunicación de la respuesta al peticionario.

-       Hacer un banco de peticiones, formular una tipología de solicitudes y elaborar modelos tipo de respuestas.

-       Presentar informes.

-       Verificar que en el recibimiento de la petición y en su respuesta se garantice la atención especial a personas en situación de discapacidad, especial protección, género y edad.

-       Capacitar de manera permanente a los servidores de la entidad.

-       Archivar la petición ya sea con su respuesta y notificación, o con anotación de particulares (v.gr. desistimiento).

F.    Utilice los canales de comunicación de la entidad como página web, carteles y redes sociales, entre otros, para que la ciudadanía conozca de manera efectiva el marco de competencia de la entidad.

Para la publicación de estos datos, tenga en cuenta las reglas sobre el régimen de transparencia, circulación y reserva de información pública, previstas principalmente en el CPACA y la Ley 1712 de 2014.

G.   Mantenga actualizado y a disposición de la ciudadanía un banco de preguntas frecuentes con sus respectivas respuestas claras y concretas respecto de los principales temas sobre los cuales se elevan solicitudes a la entidad. De ser el caso, señale el sustento normativo de cada respuesta.

H.   Para facilitar la presentación de solicitudes, establezca canales de comunicación de fácil acceso para el peticionario a través de la página web de la entidad, oficinas de atención al ciudadano o de radicación de documentos. Ponga a disposición de los usuarios formularios o formatos de petición. Estos también pueden ser útiles en el trámite interno de la entidad.

I.      Determine la forma en que se radicarán las peticiones. Recuerde que debe realizarse a través de cualquier medio idóneo de comunicación o transferencia de datos (art. 15, CPACA).

J.     Implemente acciones para asesorar a los peticionarios sobre la forma de presentar la solicitud, la dependencia a la cual la debe dirigir, los documentos que debe anexar y los datos que debe proporcionar. Infórmeles, de manera clara, los términos en los cuales se dará la respuesta a la petición.

K.    Establezca si en su entidad se debe exigir que ciertas solicitudes sean presentadas por escrito (inc. 3, art. 15, CPACA). Diseñe formularios y otros instrumentos para facilitar la gestión. Utilice, si es posible, medios electrónicos. Informe previamente a través de su sede electrónica y otros canales y permita que los peticionarios puedan acceder a los formularios diseñados (Decreto 1166 de 2016).

L.    Para las peticiones que se presentan verbalmente, establezca previamente un medio de radicación y de constancia que garantice la comunicación o transferencia de datos de la información al interior de la entidad. Utilice formatos, grabaciones de audio o vídeo (Decreto 1166 de 2016).

M.   Capacite a todos los funcionarios y colaboradores de la entidad sobre las competencias de la entidad, el trámite interno de las peticiones, la importancia de emitir respuestas adecuadas que garanticen el derecho de petición y las posibles acciones judiciales, disciplinarios o administrativas que conduce su vulneración.

N.   Defina de forma rápida y clara que área de la entidad es la responsable de responder la petición. Cuando la entidad carezca de competencia para el efecto, identifique cuál es la responsable y dele traslado. Evite remisiones erróneas pues ello erosiona el derecho del ciudadano de obtener una respuesta oportuna.

O.   Implemente sistemas informáticos para hacer seguimiento a los términos a los términos de respuesta y generar alertas. Tenga en cuenta que existen sistemas de gestión documental de código cerrado como: Sigob, Athento, Totvs, Docmanager y Siadoc, o de código abierto como Alfresco y Orfeo. Utilice el sistema que se adapte mejor a su entidad y, si es del caso y cuenta con la capacidad, implemente su propio sistema.

P.    Propicie le coordinación y articulación entre las dependencias de la entidad que participan en el proceso para suministrar una respuesta adecuada y oportuna (v.gr. área de atención al ciudadano, área de gestión documental, oficina asesora jurídica y aquellas áreas misionales cuya función tenga relación con el objeto de la petición). Involucre de manera particular a los cargos directivos.

Q.   Reglamente un procedimiento interno para la respuesta adecuada y oportuna de peticiones y establezca a forma de hacer seguimiento y control. Tenga en cuenta las necesidades y particularidades de la entidad y las funciones y obligaciones contractuales del personal que participa en el procedimiento. Haga público este procedimiento.

R.   Elabore un banco de peticiones en el que lleve registro de las fechas, tema, petición concreta, solicitante, contenido de la respuesta y la forma como fue comunicada. Tenga en cuenta que un banco de este tipo implica registrar información personal, así que los datos que permitan la individualización de los peticionarios deberán ser materia de reserva de conformidad con las normas de protección de datos.

Este banco puede constituirse en un insumo para responder futuras peticiones de manera unificada, tener la trazabilidad de los temas y adoptar medidas estructurales o estratégicas que requiera la entidad.

S.    Implemente medidas que le permitan identificar en las peticiones los temas recurrentes o de especial importancia para la entidad. Una medida podría ser la inclusión en los formatos o formularios de presentación de peticiones la opción de seleccionar en una lista desplegable los principales temas de competencia de la entidad, lista que no debe excluir la casilla de “otros temas”.

T.    Recuerde que los formularios, formatos u otros instrumentos que busquen la estandarización y la gestión adecuada de las peticiones no debe impedir que el peticionario pueda allegar argumentos, pruebas o documentos adicionales (art. 15, CPACA).

2.    Una vez presentada la petición:

2.1 La presentación de la petición en términos generales

A.    Verifique que la petición sea presentada de manera respetuosa, es decir, que el escrito no resulte descomedido o injurioso de manera ostensible e incuestionable.

B.    De manera excepcional, y una vez haya verificado el carácter irrespetuoso de la petición, rechácela y motive su decisión.

C.   Reciba y tramite las peticiones de cualquier persona natural o jurídica, incluidos menores de edad y extranjeros. Recuerde que el ejercicio del derecho de petición no está limitado por el reconocimiento de la ciudadanía.

D.   Recuerde que, por mandato constitucional, la Fuerza Pública no puede elevar peticiones a las autoridades salvo que se relacionen con el servicio y la moralidad del respectivo cuerpo y con arreglo a la ley. (art. 219, Constitución Política).

E.    Absténgase de establecer requisitos adicionales o implementar medidas que obstaculicen el ejercicio del derecho de petición. Por ejemplo:

-       Imponer pagos, salvo en los casos en los que el peticionario deba asumir el costo de las copias que solicita (art. 29, CPACA). En tal caso, defina el procedimiento para recibir el costo de las copias.

-       Exigir que en la petición se mencione el derecho invocado o las normas que lo regulan. 

-       Requerir la solicitud a través de abogado.

F.    Recuerde que las peticiones pueden tratar cualquier asunto: reconocimiento de un derecho, resolución de una situación jurídica, prestación de un servicio, requerimiento de información, copia de documentos, consultas, quejas y reclamos.

G.   Una vez analizada la petición, identifique sí contiene dos o más puntos que requieren pronunciamientos distintos o particulares y verifique que sobre cada uno de ellos se haya aportado la información necesaria por parte del peticionario.

H.   Si la entidad recibe una petición sobre la cual no tiene competencia, remítala en el menor tiempo posible a la autoridad competente e informe de esta actuación al peticionario. No se abstenga de recibir la petición.

I.      En caso de que considere que la respuesta a un asunto de una petición es de interés público, puede emitir una resolución motivada. Siempre informe de esta actuación al peticionario y anexe la respectiva resolución.

J.     Verifiqué a través de la oficina receptora que el peticionario esté identificado y haya proporcionado todos los datos de contacto. Solicite la dirección, el teléfono fijo, el teléfono celular y el correo electrónico del peticionario. Infórmele sobre la utilidad de esta información para garantizar una adecuada respuesta a su solicitud, sin que se rechace la solicitud si falta alguno de estos ítems.

K.    Verifique que la persona allegue todos los documentos que sean necesarios para resolver la petición. En caso contrario, requiérala inmediatamente para que los aporte. Si el peticionario insiste en la radicación, deje constancia de los documentos faltantes. Recuerde que este requerimiento no constituye una respuesta de fondo.

2.2 Presentación de peticiones verbales

A.    Las peticiones verbales se pueden presentar de forma presencial, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de voz (Decreto 1166 de 2016).

B.    Utilice un medio de radicación que permita verificar los elementos esenciales de la petición. Por ejemplo, disponga de elementos electrónicos necesarios para grabar la solicitud verbal o transcribirla. Establezca formatos estandarizados para que la persona que recibe la petición guíe la grabación o los complete con la información suministrada por el peticionario. Los medios empleados deben permitir verificar los elementos de la petición y a su vez registrar su ingreso.

C.   En caso de que la respuesta a una petición verbal sea suministrada en igual forma, deje constancia de ella en la respectiva radicación. Por ejemplo, si la respuesta fue suministrada en una reunión, consigne en el acta el contenido de la respuesta. Asegúrese de que el peticionario firme el acta. En los casos en los que se utilicen medios electrónicos para grabar la solicitud, haga lo mismo con la respuesta si se otorga de manera inmediata e indique claramente que la información suministrada corresponde a la contestación de la solicitud hecha. De utilizar formatos consigne igualmente en ellos la respuesta entregada.

D.   Recuerde que las personas que hablan en una lengua nativa o dialecto oficial pueden presentar peticiones en su lengua o dialecto. Garantice los mecanismos para su presentación, constancia y radicación. Si la entidad no cuenta con un intérprete, grabe la petición. En este caso, informe al peticionario que para dar adecuado trámite a su solicitud la conversación será grabada y asegúrese de que la persona está de acuerdo con dicha actuación.

La respuesta a las peticiones elevadas en lengua nativa o dialecto oficial puede hacerse en castellano siempre que el peticionario pueda entenderla. De no ser así, traduzca la respuesta.

E.    Tenga en cuenta que la respuesta a la petición verbal de acceso a la información siempre debe darse por escrito (Decreto 1166 de 2016).

2.3  Peticiones anónimas

A.    La presentación de peticiones anónimas debe ser una excepción, pues por regla general la falta de identificación del peticionario dificulta la concreción de la respuesta y puede implicar falta de responsabilidad en las afirmaciones que se realizan y, a su vez, afectar derechos de terceros como el buen nombre y la honra.

Las peticiones anónimas se deben recibir de manera excepcional y siempre que    esté justificada de manera seria y creíble la reserva del nombre del peticionario. Por ejemplo, temas de seguridad.

B.    Emita la respuesta, informe en la cartelera de la entidad o en su sitio web que ya emitió respuesta y, siempre que no contenga datos sensibles, publique el contenido de la respuesta.

2.4  Peticiones análogas y masivas

A.    Identifique si se trata de peticiones análogas y masivas. Recuerde que una petición análoga y masiva es aquella que es presenta en idénticos términos por 10 o más personas y que trata asuntos de interés general (art. 22, CPACA).

B.    Emita una única respuesta.

C.   Envíe copia de la respuesta a cada peticionario.

D.   Comunique la respuesta a través de un diario de amplia circulación o la página web de la entidad.

2.5  Peticiones reiteradas

A.    Identifique si se trata de una petición reiterada. Recuerde que una petición reiterada es aquella que es idéntica a otra presentada con anterioridad. En estos casos es posible remitirse a respuestas anteriores (art. 19, CPACA).

B.    Tenga presente que los peticionarios tienen la posibilidad de reiterar sus peticiones en caso de considerar que la respuesta no es efectiva. En ese caso, procure ampliar la contestación inicial con el propósito de satisfacer el derecho del solicitante.

C.   Recuerde que cuando las peticiones tienen elementos comunes, pero se relacionan nuevos hechos o argumentos, no se consideran peticiones reiteradas y por lo tanto deberá resolver de fondo la solicitud.

2.6  Peticiones oscuras

A.    Recuerde que una petición es oscura cuando no es posible identificar su objeto o finalidad (art. 19, CPACA).

B.    Devuelva la petición para que el solicitante la corrija o aclare, pero no deje de contestarla.

C.   Emita una comunicación en la que informe al peticionario: i) las razones por las cuales la solicitud no es clara y anexe copia de la petición; ii) el plazo de diez (10) días siguientes a la comunicación con que cuenta el peticionario para aclarar su solicitud y iii) que el término para dar respuesta se interrumpe hasta tanto la entidad reciba la respectiva corrección (art. 19, CPACA).

D.   En caso de que el peticionario no realice la aclaración, infórmele sobre la incapacidad de la entidad de dar respuesta y posteriormente archive la solicitud mediante el procedimiento que la entidad haya establecido para ello.

2.7  Peticiones incompletas

A.    Recuerde que una petición incompleta es aquella que no posee los elementos esenciales señalados en el literal a. del punto 1.1 de este documento.

B.    No devuelva la petición por incompleta, sino que requiera al peticionario, dentro de los 10 días siguientes a la radicación, para que se le complete en un término máximo de un (1) mes (art. 17, CPACA).

C.   Recuerde que el término para dar respuesta a la petición se interrumpe hasta tanto la entidad reciba la petición de manera completa. Infórmele de esta particularidad al peticionario (art. 17, CPACA).

D.   En caso de que el peticionario no complete la petición, infórmele sobre la incapacidad de dar respuesta en virtud de su omisión.

E.    En los casos en los que la petición verse sobre distintos puntos y sobre algunos no se brindaron los datos necesarios para poder dar una respuesta de fondo, de ser el caso, requiera el peticionario para completar la información y, en todo caso, responda sobre los puntos que sean posibles (art. 17, CPACA).

2.8  Peticiones de consulta

A.    Recuerde que una petición de consulta se caracteriza porque busca conocer el criterio de la entidad en relación con materias que sean de su competencia.

B.    Responda la petición a través de un concepto.

C.   Recuerde que, salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuesta a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución (art. 28, CPACA).

2.9  Peticiones sobre información reservada

A.    Determine si en la petición se solicita información objeto de reserva. Recuerde que el carácter reservado de la información debe estar determinado de manera expresa en la Constitución o en una ley.

B.    Verifique que el peticionario exprese el fundamento de la solicitud, y las razones por la cuales se considera apto para recibir la información o de usarla con fines distintos a los expresados.

C.   Suministre la información al titular o a la persona expresamente autorizada por el titular. En la respuesta indique el deber de no hacer pública la información o de usarla con fines distintos a los expresados.

D.   Rechace la petición cuando verse sobre información que tenga carácter de reserva y la persona no esté facultada para solicitarla.

E.    Motive el rechazo de la petición con base en la norma constitucional o legal que establece la reserva.

F.    Explique: (i) las razones por las cuales la información solicitada esta incluida en la categoría de reserva; (ii) el daño que causaría con la revelación de la información solicitada y los derechos o bienes jurídicos que se pretende proteger; (iii) las razones por las cuales el riesgo identificado es real, probable, específico y significativo; (iv) la manera concreta por la cual, en el evento de proceder a la entrega de la información solicitada, el riesgo identificado se materializa de manera concreta y no genérica; (v) la justificación de que la reserva es necesaria, idónea, razonable, proporcional y obedece a un fin legítimo e importante; y (vi) que se está dentro del término de la reserva.

G.   Tenga en cuenta que, de conformidad con los literales e) y h) del artículo 19 de la Ley 1712 de 2014 y el artículo 129 de la Ley 1955 de 2019, las estrategias de defensa jurídica son de carácter reservado. Su justificación, se sustenta en que el conocimiento de estas estrategias implica una ventaja para quienes impulsan controversias jurídicas contra las entidades públicas, pues al conocer de manera anticipada la defensa pueden adecuar o modificar su estrategia de forma tal que disminuye las probabilidades de éxito de la defensa jurídica estatal.

H.   Identifique si, pese a la aplicación del régimen de reserva, es posible proceder a la revelación parcial de la información solicitada que no tenga esta restricción.

I.      Recuerde que, frente al rechazo de entregar la información, el peticionario tiene el recurso de insistencia para que una autoridad judicial decida si se niega o se acepta total o parcialmente la petición formulada (art. 26, CPACA).

J.     Recuerde que, frente al rechazo de entrega de información reservada sobre temas de seguridad y defensa nacional o relaciones internacionales, el solicitante puede presentar recurso de reposición. Negado este recurso corresponderá al tribunal administrativo o al juez administrativo con jurisdicción donde encuentren los documentos, decidir en única instancia si niega o acepta la petición formulada (art. 26, CPACA).

K.    En caso de duda razonable respecto del régimen aplicable a una información solicitada, es preferible denegar la solicitud e informar al solicitante sobre las alternativas judiciales de las que dispone para que sean los jueces de la República quienes resuelvan sobre el particular.

L.    Recuerde que el carácter reservado de la información no es oponible a las autoridades judiciales, legislativas, ni administrativas que, siendo competentes para ello la soliciten para el debido ejercicio de sus funciones constitucionales y legales. En estos casos, recuerde incorporar la nota de reserva (art. 27, CPACA).

2.10              Peticiones sobre información pública clasificada

A.    Recuerde que puede ser objeto de información pública clasificada aquella que está en poder o custodia de la entidad, pero pertenece al ámbito propio, particular y privado o semiprivado de una persona natural o jurídica cuyo acceso al público puede causar un daño a sus derechos a la intimidad, a la vida, salud, seguridad y secreto comercial, industrial y profesional.

B.    Verifique que quien solicita la información es el titular o cuenta con la autorización del titular. Dicha autorización deberá ser autenticada por el titular ante notaría pública.

C.   Suministre la información al titular o a la persona expresamente autorizada por el titular. En la respuesta indique el deber de no hacer pública la información o de usarla con fines distintos a los expresados.

D.   Tenga en cuenta que hay circunstancias excepcionales en las cuales el titular se encuentra incapacitado para autorizar la entrega de su información personal (p.e. por fallecimiento, inconciencia o secuestro).

E.    En los casos en los que quien solicita la información no sea el titular ni una persona autorizada por el titular o legitimada para obtenerla, niegue el acceso a aquellos datos que pertenecen al ámbito propio, particular y privado o semiprivado de una persona natural o jurídica cuando su acceso puede ocasionar daño a los siguientes derechos: (i) a la intimidad, bajo las limitaciones propias que impone la condición de servidor público; (ii) a la vida, salud o seguridad, y (iii) secretos comerciales, industriales y profesionales y la información de proyectos de inversión de las empresas industriales y comerciales del Estado y las Sociedades de Economía Mixta.

F.    Siempre motive la respuesta y comuníquela de forma escrita al peticionario, dentro del término legal.

G.   Demuestre que la publicidad de la información que solicita puede causar un daño real, probable y específico a los derechos mencionados en el literal e. Para ello identifique específicamente el riesgo que se quiere evitar con la clasificación de la información y luego determine la posibilidad de ocurrencia de este hecho de acuerdo con las reglas de la experiencia.

H.   Justifique la respuesta negativa a la petición sopesando, en el caso concreto, si la divulgación de este tipo de información cumple una función constitucional importante o constituye una carga desproporcionada e irrazonable para el derecho a la intimidad de las personas afectadas, que no están obligadas a soportar.

I.      Demuestre que la clasificación es una medida necesaria, razonable y proporcional para el logro de fines constitucionalmente importantes.

2.11              Priorización de las peticiones

A.    Respete el orden cronológico de radicación de las peticiones para emitir la respectiva respuesta.

B.    Excepcionalmente priorice la respuesta de las peticiones que versen sobre los temas dispuestos en el artículo 20 del CPACA.

Recuerde que priorizar la atención de unas peticiones, no significa el desconocimiento de los términos de respuesta de los demás asuntos.

2.12              Peticiones de personas privadas de la libertad

A.    Recuerde que las autoridades carcelarias tienen el deber de remitir la petición elevada por una persona privada de la libertad a la entidad o autoridad a quien corresponda garantizar su pronta recepción.

B.    Evite exigir al peticionario anexos o información que sea de difícil acceso para él teniendo en cuenta su situación de reclusión.

C.   Al momento de contar los términos que debe cumplir el peticionario en caso de solicitar aclaración o requerir información complementaria de la petición, tenga en cuenta los trámites internos que deben seguir las comunicaciones en los centros de reclusión.

D.   Recuerde que una persona en estado de reclusión tiene dificultades para insistir en sus peticiones.

2.13               Peticiones de personas víctimas del conflicto armado

A.    Tenga en cuenta que las personas víctimas del conflicto armado son sujetos de especial protección constitucional, razón por la cual sus solicitudes deben resolverse con especial diligencia.

B.    Cuando la solicitud trate sobre la entrega de algún tipo de asistencia o beneficio al que tiene derecho el peticionario en su calidad de víctima, infórmele de manera clara cuándo y de qué forma se hará efectivo su derecho, así como el procedimiento a seguir para que pueda recibirlo.

C.   Cuando advierta que el peticionario solicita la entrega o reconocimiento de beneficios o asistencias que no se encuentran dentro de su competencia, remita la petición a la entidad competente y oriente al peticionario sobre otras opciones que existan para satisfacer sus necesidades.

3.    Para dar respuesta:

3.1  Términos de respuesta

A.    Cumpla los términos para responder una petición que están previstos en el artículo 14 del CPACA.

Los términos para dar respuesta dependen del peticionario, el objeto de la petición o la materia objeto de la solicitud.

B.    Cuente el término a partir del día hábil siguiente a la presentación de la petición en la entidad.

C.   Recuerde que la presentación de la petición se configura cuando un funcionario o colaborador de la entidad, en ejercicio de sus funciones las recibe, sin importar el medio o la forma.

D.   Establezca trámites al interior de la entidad previendo que estos no afecten la respuesta oportuna. Determine de acuerdo con el tipo de petición un tiempo para la radicación, asignación, revisión previa, elaboración del proyecto de respuesta, verificación de respuesta, aprobación y comunicación.

3.2  Posibilidad de ampliar el plazo

A.    La ampliación del plazo es excepcional y solo procede cuando no sea posible dar respuesta en el término de ley.

B.    Informe al peticionario de la ampliación del plazo antes de que venza el término legal.

C.   Establezca el nuevo término teniendo en cuenta la complejidad de la solicitud, las circunstancias específicas de la entidad y los trámites internos que deba adelantar para dar respuesta. El nuevo plazo no podrá exceder el doble del previsto originalmente en la ley.

D.   En la comunicación que informa la ampliación, indique los motivos de la demora, la nueva fecha o término de respuesta y señale la norma que lo faculta para extender el plazo.

E.    En principio, el exceso de peticiones o carga de trabajo no es una excepción para la ampliación del plazo. Las entidades deben disponer del personal necesario para dar respuesta en los términos legales.

3.3  Contenido de la respuesta

A.     Diríjase siempre de manera respetuosa hacia el peticionario.

B.    Utilice lenguaje formal, sencillo, cordial, directo y claro.

C.   Redacte una respuesta comprensible para el ciudadano que la presenta. Use términos, redacción y argumentos que sean adecuados para el destinatario.

D.   Tenga en cuenta que el núcleo del derecho de petición se satisface cuando la entidad da una respuesta en relación con lo solicitado. La entidad no está obligada a dar una respuesta positiva o negativa.

E.    Identifique claramente el objeto de la petición y evite pronunciarse sobre asuntos que estén por fuera de ésta.

F.    Asegúrese de que la respuesta resuelva de manera detallada y completa todos los puntos que se mencionan en la petición.

G.   Evite usar argumentos evasivos o genéricos.

H.   Absténgase de emitir pronunciamientos confusos o ambiguos que dejen un amplio margen de interpretación.

I.      Cuando use formatos o respuestas tipo, asegúrese de que el modelo utilizado sea aplicable al asunto de la petición. Cuando se requiera, incorpore elementos particulares que se necesiten para atender las especificidades de la solicitud.

J.     Cuando deba remitir la petición a otra entidad, señale en la respuesta el marco de competencia de dicha entidad.

K.    Evite responder que existen otros medios para conseguir la información solicitada. Si la entidad cuenta con la información, debe proporcionarla.

L.    Emita la respuesta a través de un medio adecuado para que el peticionario la reciba.

M.   Recuerde que el silencio administrativo no constituye respuesta a la petición. Tenga en cuenta que si en diez (10) días no ha emitido respuesta acerca de la petición de documentos o información, se entenderá que entregará lo solicitado.

4.    Una vez emitida la respuesta:

A.    Utilice todos los medios disponibles para comunicarle al peticionario la respuesta. Si cuenta con los datos necesarios y la autorización respectiva, envíela tanto por correo certificado como por correo electrónico.

B.    En caso de no tener datos de contacto y siempre que no contenga información reservada o sensible, publique la respuesta. En la página web o cartelera de la entidad, emisora radial o diario de amplia circulación.

C.   En caso de que proceda a la publicación y cuando advierta una posible vulneración al derecho a la intimidad, vida o seguridad del peticionario, elimine los datos y referencias que permitan individualizarlo.

D.   Recuerde que su se trata de una petición análoga o masiva puede publicar la respuesta en un diario de amplia circulación y también la debe enviar a cada peticionario.

E.    Valide y registre en su base de datos la entrega de la respuesta con sus respectivos soportes.

F.    Si la respuesta es devuelta por la empresa de envíos, comuníquese telefónicamente con el peticionario y confirme la dirección o solicite un correo electrónico y la autorización respectiva para enviarla nuevamente por este medio.

G.   En casos excepcionales, en los cuales no sea posible enviar la respuesta por ningún medio, cite al solicitante a la entidad y entréguele personalmente la respuesta.